Une journée de plus dans votre structure vétérinaire. Aujourd’hui vous allez recevoir un nouveau client, et déjà, vous voulez faire bonne impression.
On l'a déjà vu dans un article précédent du blog marketing Vétérinaire (Comment faire une bonne première impression. L’effet de halo), la première impression est fondamentale.
Alors que dire au nouveau client qui arrive chez vous ?
C’est toujours un peu stressant, on se demande ce que le client va penser, on espère que ça va accrocher entre nous, on voudrait tellement qu’il soit satisfait de sa première visite, qu’il en garde un bon souvenir, qu’il reste le plus longtemps possible comme client et surtout, qu’il devienne fidèle à vie !
Comment faire pour se rapprocher de cette utopie ?
Je vais vous décrire les étapes fondamentales pour rendre votre processus plus marquant, plus accrocheur. Le contact avec un tout nouveau client est un moment capital, c’est le moment de la présentation de votre entreprise vétérinaire.
On différencie le pitch, une accroche courte de quelques secondes qui résume votre activité et votre identité, de la présentation de votre pratique qui sera un discours plus long et structuré en plusieurs étapes.
Le pitch est délivré à toute personne qui est un prospect potentiel (propriétaire d’animal) partout, dans votre structure, mais aussi, aux réunions de famille, à la boulangerie et à chaque fois qu’on vous demande « et toi tu fais quoi dans la vie ? »
Plutôt que de répondre « je suis vétérinaire », pensez que votre pitch est une incroyable occasion de vous différencier !
La présentation de votre pratique vétérinaire, elle, est ce qu’on va retenir pour les nouveaux clients. Elle doit être préparée avec soin, voyons ça en 6 étapes indispensables.
Etape 1 : Quelle est votre mission ?
Quelle est votre contribution majeure à la vie de vos clients, de vos patients ? Quelle est votre mission essentielle. Qu’est-ce que votre structure, vous et votre équipe allez apporter au monde de vos clients ?
Il s’agit ici de ne pas seulement citer : soigner les animaux ou amélioration du bien-être animal. Soyez un rien plus spécifique !
S’agit-il de gestion de la douleur, de proposer des chirurgies difficiles, d’augmenter la durée de vie des animaux, de permettre aux animaux d’être plus détendus etc…
Utilisez des mots simples et compréhensibles.
Etape 2 : Avec quoi servez-vous votre mission ?
Avec quelles prestations apportez-vous ces bénéfices. Qu’est-ce que vous proposez pour aller vers cette mission.
Des massages pour chats ?
De la phytothérapie ?
Un matériel particulier ?
Dans cette étape vous décrivez, de manière très globale, vos prestations phares, celle qui vous permettent de nourrir la mission de l’étape 1.
Par exemple, dans mon Centre, nous avons développé des consultations spécifiques sur l'évaluation de la douleur, car nos formations vont dans ce sens.
Etape 3 : A qui vous adressez-vous ?
Voilà qui intéresse votre prospect, même s’il ne le demande pas directement : qui sont vos clients habituels ?
Vous pouvez, par exemple, raconter de manière courte, le cas de ce chien, celui que vous avez soigné la semaine dernière, et qui est parfaitement représentatif de ce que vous faites, à savoir votre core-business (votre cœur de métier, votre différenciation, ce que vous faites tous les jours).
Ici, le client doit se reconnaître, doit inconsciemment avoir envie de se joindre à la communauté de votre clientèle. Plus vous serez spécifique, plus la fidélité immédiate de votre client va augmenter.
Il est tentant de dire : Nous faisons tout pour le bien être de votre animal, comme je vois dans 9 sites internet sur 10, mais alors attention, à vouloir plaire à tout le monde, vous ne serez dans le cœur de personne.
Si vous êtes précis et utilisez un langage énergique, vous aurez plus d’impact. N’oubliez pas que la certitude fait vendre, ne confondez pas humilité avec timidité, soyez engagé.
Vous pouvez également citer des chiffres : autant d’années d’expérience, votre cas représente autant de cas par semaine…
Etape 4 : Qui vous êtes ?
Une erreur classique de l’entrepreneur non-averti, est de commencer par cette étape.
Certes, qui vous êtes fait évidemment partie du processus de présentation, mais pas avant ce que vous faites et pour qui vous le faites. Ne tombez pas dans ce piège.
Le prospect s’intéresse d’abord à
quelles actions et quels rôles vous avez sur le marché
à quelle tribu vous vous adressez
Et quand il possède ces informations, il est capable d’écouter la suite.
Retenez: W.I.I.F.M: what's in it for me ? (qu'est-ce que je vais y trouver ?, qu'est-ce qu'il a pour moi ?). Le client s'intéresse d'abord à ... LUI
Qu’est-ce qui se passe si vous commencez par Qui vous êtes ?
Et bien c’est très simple, le client risque tout simplement de ne pas vous écouter et vous perdrez une occasion de transmettre une information importante.
Vous présenterez ici, votre équipe ou vous-même si vous êtes seul, votre rôle et le rôle de chacun, les spécificités des membres d’équipe, les compétences.
Cette étape est une belle occasion pour vous différencier. Quel est votre savoir-faire différenciateur ? Un C.E.S., des formations en particulier, un titre, une équipe incroyable, des locaux design, ou tout simplement un centre d’intérêt.
Etape 5 : Quelle est votre proposition commerciale ?
Voilà une étape intéressante et qui est totalement contre intuitive dans le monde vétérinaire. Nous allons expliquer au client par quel processus il va passer. Par exemple, s’il s’agit de la vaccination d’un nouveau chiot, votre assistante à l’accueil peut déjà annoncer le prix, et citer les différentes balises qui vont construire la consultation :
« Le vaccin est à tel prix, nous allons l’examiner Médor en détail, le Docteur va vous parler des bienfaits de l’alimentation dont la qualité est vitale à cet âge, et il terminera en vous parlant des vermifuges. Vous pouvez d’ailleurs vous les fournir chez nous, nous avons tout ce qu’il faut »
Cet état de fait rend la relation plus franche, et il n’y aura pas de surprise lorsque vous entamez un sujet, puisque celui-ci aura été annoncé en amont.
Vous allez voir qu’en appliquant ce conseil, il se passe quelque chose d’incroyable, du côté du client, le discours est attendu : « vous ne deviez pas me parler des vermifuges, docteur ? », le processus est inversé et le client devient demandeur de l’information.
Je sais à quel point cette étape entre peu dans l’accueil des vétérinaires, je vous encourage à la tester pour vous faire votre propre avis.
Etape 6 : Et après ?
Après votre prestation ne restez pas muet, même après le payement, il est important de délivrer encore de la valeur à votre nouveau client.
Après que le bancontact ait fait bip bip, si vous fournissez quelques conseils supplémentaires avec de vrais bénéfices pour le client, ces conseils vont avoir une saveur particulière.
C’est le petit plus qui fait tant plaisir, il s’agit du pousse café proposé par le restaurateur alors qu’on ne s’y attend pas, de la voiture lavée par le carrossier alors qu’il fallait juste remplacer une vitre,
Je vous suggère de choisir ces conseils avec soin et de les réserver au moment où la vente est terminée.
Mieux encore : un suivi par téléphone le lendemain ou le jour d’après. Ce coup de fil peut-être annoncé, mais attention de bien tenir une promesse marketing donnée, si ce n’est pas le cas, vous aurez l’effet inverse de la satisfaction que vous espérez. Si vous n’annoncez pas le coup de fil, la surprise sera agréable et va fortement augmenter l’intérêt émotionnel de votre client.
"Bravo vous voilà au bout du scénario de la présentation commerciale, je sais à quel point ça peut paraître une montagne !"
Je ne vais pas vous dire que c’est facile et que dix minutes vont suffire pour que chaque membre de l’équipe vétérinaire adopte la formule.
Facile peut-être pas, mais assez simple à mettre en place. Vous pouvez construire cette présentation qui devra durer environ 2 minutes, la faire vôtre (la connaître par cœur), convaincre chaque membre ou juste les "accueillants ", et la peaufiner, l’améliorer, la réduire, dans les semaines et les mois qui viennent.
Si vous respectez le processus des étapes, en 1 heure de création, voire moins si vous le faites en équipe, vous pouvez construire votre présentation d’entreprise.
A l’accueil, vous pouvez utiliser un petit copion, mais malgré ça, il faudra répéter et faire répéter les membres concernés.
Une heure de création, quelques jours pour l’apprendre et la faire apprendre, au bout de plusieurs semaines, les accueillants seront suffisamment naturels.
Allez courage, cette partie en vaut vraiment la peine, si vous construisez un accueil pour vos nouveaux clients, vous allez vous différencier pleinement, car peu, très peu, vont aller jusqu’au bout de cette route !
N’oubliez pas, un éléphant ça se mange par petits bouts et en plusieurs mois. Nous les vétérinaires, surestimons souvent ce que l’on peut faire à court terme (quelques semaines), par contre, nous sous-estimons encore plus souvent ce que l’on peut faire à long terme (une année).
Et puisque vous êtes arrivé au bout de l’article, voici en bonus rien que vous, un exemple de présentation de structure vétérinaire. Il s’agit de celle que nous pratiquons au Centre. Vous pouvez vous inspirer de la trame, toutefois, merci de ne pas faire de copier-coller.
Présentation :
En parlant normalement, cette présentation durera un peu moins de 2 minutes, ce qui est plutôt acceptable pour rendre un client plus fidèle que sans cette accroche. N'oubliez pas que vous allez ici écrire pour du "parlé", donc pensez-y !
(Etape 1)
Au Centre Vétérinaire nous organisons notre médecine autour de l’augmentation de la durée de vie des chiens et des chats et pour cela, nous vous enseignons les 4 piliers fondamentaux de la prévention.
Nous avons également à cœur de diminuer la douleur dans tous les cas de figure, que cette douleur soit aiguë ou chronique.
(Etape 2)
Pour servir cette philosophie, nous suivons des formations très spécifiques notamment sur la douleur et nous avons complété, et notre matériel diagnostic, et notre arsenal thérapeutique. Nous proposons des consultations de prévention où sont détaillés les 4 piliers, et nous avons développé une consultation propre au diagnostic de la douleur et à son traitement.
(Etape 3)
Notre clientèle est assez sensible au concept de la prévention, depuis maintenant 15 ans, des milliers de personnes sont mieux armées pour gérer la douleur. Plus de 10 animaux par semaine nécessitent une gestion spécifique de la douleur.
(Etape 4)
Au Centre, vous avez le Dr Peeters et le Dr Untel qui a obtenu un diplôme d’Ecole en ophtalmologie, vous aurez également l’occasion de voir notre collaboratrice externe qui travaille chez nous entre 7 et 8 semaines par an.
Deux assistantes vétérinaires diplômées, moi-même et ma collègue.
(Etape 5)
Aujourd’hui vous allez voir le Dr X, le vaccin est à tel prix (si c’est une consultation vaccinale !), nous allons examiner Médor en détails, le Docteur va vous parler des bienfaits de l’alimentation dont la qualité est vitale à cet âge, et il terminera en vous parlant des vermifuges. Vous pouvez d’ailleurs vous les fournir chez nous, nous avons tout ce qu’il faut.
(Etape 6)
En consultation, après le payement, délivrez de la valeur. Un coup de fil le lendemain par les assistantes pour voir comment va Médor, sera du meilleur effet.
Pour recevoir d'autres articles, du contenu riche, des podcasts et des vidéos sur le marketing vétérinaire, remplissez la fenêtre ci-dessous. Vous recevrez également le guide des 10 techniques pour améliorer rapidement votre chiffre d'affaires. Dix techniques et certaines dont vous n'avez jamais entendu parler !
Comments