• Jean-Pierre Peeters, DMV

Comment être un vendeur irrésistible ?


Vous possédez quelque chose que le client convoite, ce quelque chose l'intéresse mais il doit passer par vous pour obtenir ce qu'il veut.

S'il s'agit de croquettes, dans un monde idéal, l'acheteur désire claquer des doigts et que le sac lui tombe dans les bras sans autre forme d'effort.


Malheureusement pour lui, entre le sac de croquettes et sa propre personne, il y a un obstacle: VOUS ! On devrait dire, vous et l'obligation d'une transaction.


Quand je propose à mon client d’acheter un produit, si la question est directe et sans "échauffement", l’acheteur potentiel risque de se braquer. S’il a l’impression qu’on le pousse, il va résister plus que si on l’accompagne gentiment.

Que faire alors pour vendre mon produit ou mon service ?

Et bien il y a plusieurs techniques, en voici quelques-unes.




La technique de l’escalier



Imaginez un escalier. Si je vous propose de monter directement en commençant par la quatrième marche, et bien ce sera inconfortable. En général, on préfère commencer par la première, la suivante et ainsi de suite.

Et bien pour l’acte de vente, c’est la même chose ! Si je demande à mon client : « Vous voulez m’acheter des croquettes ? » Il s’agit d’une question trop brutale, et le « oui » risque de vous échapper dans une majorité de cas.

Si par contre vous accompagnez votre client avec des questions faciles :

Médor va bien, il est en forme ?

Il mange bien ?

Il mange des croquettes ?

Vous voulez tester nos croquettes ?




Il s’agit ici de poser des questions plutôt banales, mais qui rapprochent tout de même de la vente. Le client monte les 4 marches une par une, plus confortable.








La technique du « Yes set »



Très proche de la technique de l’escalier. Posez des questions auxquelles votre client ne peut répondre que par oui.

Il a été prouvé que, pour une même question, vous obtenez plus de OUI si le client a déjà répondu 3 fois oui juste avant.


Plusieurs mécanismes émotionnels entrent en jeu : l’ouverture d’esprit vers quelque chose de positif, ou si on préfère, il s’agit d’éloigner son client d’un état réfractaire, pour le rapprocher d’un état d’acquiescement par un processus de conditionnement.






Attention c’est redoutable, utilisez-la à bon escient


Dans l’exemple ci-dessus de la technique de l’escalier, vous aurez remarqué que j’ai volontairement intégré un Yes set à la technique de l’escalier, deux techniques en une.




La technique de l’abaissement du risque



J’ai acheté un VTT ! Je suis content de cet achat et pour le trouver j’ai fait 4 magasins de vélo différents. Pour tout achat, il existe un risque plus ou moins grand, dans le cas du vtt, le risque serait d’acheter un vélo qui après une semaine ne me conviendrait pas pour un tas de raisons, comme pour une seule.



Ce n'est pas moi...



Dans le premier magasin : le budget répondait à mes attentes, le responsable m’a placé sur le vélo et proposé de faire un tour sur le trottoir. Un aller et retour de 60 m en tout.


Dans le deuxième magasin, la personne m’a placé sur le vélo pour prendre des mesures mais a refusé que je l’essaye. Il a essayé de me rassurer en me montrant le résultat de tests dans une revue spécialisée: le vélo était très bien classé dans la rubrique « confort ». Mouais !


Dans le troisième magasin, j’ai pu faire 200 m avec le vélo, suivre un parcours proposé par le vendeur « là-bas, il y a des petits pavés, ici vous pouvez descendre la bordure, etc… »


Dans le quatrième magasin : ce vélo vous plaît ? Et bien pour 30 euros, je vous propose de le tester tout le weekend en situation réelle (à savoir, dans les bois avec mes amis). Je prends simplement une photocopie de votre carte d’identité et je vous demanderais de me le rapporter nettoyé. Si vous achetez le vélo, je retire les 30 € du prix de vente.


Waow ! Une vraie leçon de vente.




Là c'est bien moi !



Au bout du test, le vélo me convenait parfaitement !

A votre avis, dans quel magasin ai-je acheté mon vtt ?

Et oui, dans le quatrième magasin, le risque a été abaissé à sa plus simple expression.


En médecine vétérinaire l'abaissement du risque est symbolisé par le "garanti - remboursé" des sacs de croquettes. Les clients ont la possibilité de tester l'alimentation 2-3 jours et si l'animal ne l'aime pas, ils rapportent le sac et se font rembourser. Cette notion "annuler de risque" est, à mon sens, complètement sous-estimée et sous-exploitée.


Aujourd'hui, la plupart des formations en ligne, facebook, apprentissage vidéo, blogging, ont toutes des garanties exceptionnelles.


J'ai suivi une formation marketing d'une année entière qui proposait un remboursement total des 4000 euros engagés si mon chiffre d'affaire ne dépassait pas 15 %. On pouvait demander le remboursement jusqu'à 24 mois après inscription ! Incroyable !




La preuve sociale



J’ai un argumentaire sur les croquettes dont un vendeur de voiture s’est inspiré car il le trouvait selon ses mots "imparable". Je n’irai pas jusque-là mais c’était son avis.





Fort de cette expérience, je tente de rassurer une cliente qui est encore sceptique, nous sommes dans ma salle de consultation et je décide d’aller chercher un sac de croquettes en salle d’attente, car il vaut mieux avoir le produit présent physiquement, ainsi on peut le visualiser.

Je pars donc en quête du sac, dit bonjour à mme Dupond qui attend son tour, je me retourne, me rends compte que ma cliente m’a suivie jusqu’en salle d’attente. Qu’à cela ne tienne, je continue mon argumentaire et au bout de 30 secondes, mme Dupond nous interrompt « oh ces croquettes, elles sont géniales, je donne ça à mon chien et depuis il a beaucoup moins de gaz ! »



Ni une ni deux, dans la seconde, ma cliente me dit « bon je les prends ». En 1 seconde, mon discours, peaufiné par les années de pratique, mon autorité de vétérinaire, mon argumentaire issu de journées de formation, le tout avait été détrôné par une seule phrase de mme Dupond. Ma cliente avait été rassurée immédiatement par un des « siens ».



La puissance de la preuve sociale, voilà ce qui est véritablement imparable.


Comment faire pour provoquer cette preuve sociale dans nos structures vétérinaires ?


1. Faire des témoignages écrits : plutôt facile, peu de coûts, beaucoup de vos clients seront d’accord d’écrire un petit mot positif sur votre travail.

Petit truc : interrogez vos clients sur différents sujets de manière à ce que les témoignages soient variés (chirurgie, accueil, service général, croquettes…).



2. Un témoignage écrit jumelé à la photo de votre client, avec le prénom et/ou le nom. Plus parlant ! Et le lecteur va mieux s’identifier.



3. Faire des témoignages vidéo : plus complexes, ceux-ci demandent une organisation de bon niveau. En terme de prix, soit vous filmez avec votre smartphone, soit un appareil photo qui sera plus qualitatif, soit vous engagez un professionnel, attention toutefois, demandez un devis clair. Les vidéos ont l’avantage majeur de faire passer les émotions mille fois mieux que l’écrit. Par contre, attention aux discours écrits à l'avance, vous allez perdre en spontanéité. Préférez largement l'improvisation, beaucoup plus naturelle.


Ce qui fonctionne bien: des cartons avec des mots-clés que l'on montre au client pendant qu'il parle à la caméra. Cela lui permet de rebondir facilement sur le sujet sans devoir connaître son texte par cœur.

Ne faites pas la même erreur que moi: des vidéos trop longues qui ne sont pas regardées entièrement (je le sais car YouTube permet de vérifier le temps de lecture de vos vidéos).


Les vidéo courtes de 2-3 minutes seront regardées jusqu’au bout.






L'éducation de votre client



L'alimentation de qualité augmente la durée de vie et diminue un grand nombre de pathologies métaboliques.

Dites-le et expliquez pourquoi !

Munissez-vous d'études simples, montrez les résultats et parlez en bénéfices.

Puisqu'il y a plusieurs avantages à manger de la qualité, transmettez ces avantages plusieurs fois par an grâce aux newsletters.

Une information scientifique dispensée en plusieurs fois est la meilleure façon pour que votre client devienne plus expert.


Pour construire une campagne de mail je vous conseille l'outil Sendinblue, complet, facile, gratuit ou non, et surtout (ce qui m'a convaincu), un service après-vente en français.


Si votre dada est l'échographie, que vous avez investi plus de 20.000 euros dans un échographe, plus de 6.000 euros dans la formation pour devenir bon dans ce domaine, dites-le ! "Je suis passionné par l'imagerie médicale, j'ai fait le pari d'acheter une machine performante dont la lecture est plus fine et plus précise, mes formations me permettent de visualiser tout l'abdomen sans difficulté. Oui, mme Martin, je suis 15 euros plus cher que la moyenne pour ce service, mais mon expertise vaut largement ce supplément.


Avec l'éducation vous augmentez la fidélité, le trafic et le volume.






Améliorez votre utilisateur, pas votre produit


La vente basée sur la valeur



Quelle est la valeur que votre offre représente aux yeux de votre client ?

Si vous hospitalisez un chien pour une pancréatite aiguë et que, au bout de 8 jours, vous demandez 30.000 €, vous avez le droit. Si dans la tête du client, la survie de son chien vaut 100.000 €, vous avez offert une plus-value.


Si un informaticien récupère des Giga de données sensibles, dont la perte peut représenter 1 millions d’euros pour l’entreprise concernée, et qu’il facture sa prestation 10.000 €, l’entreprise s’en sort bien et le Directeur va même se féliciter. Supposons également que pour fournir cette prestation, ça n’a rien couté à l’informaticien en matériel si ce n’est une journée de son temps. On pourrait se dire : 10.000 € la journée c’est très cher, sauf que ce que vous apportez au client vaut bien plus.


La vente basée sur la valeur est le processus qui consiste à comprendre pourquoi votre service a de la valeur aux yeux de votre client.


Dans la vente basée sur la valeur, il ne s’agit pas de parler mais bien de questionner et surtout d’écouter.


Un excellent vendeur est un vendeur qui laisse parler.

Le client va vous dire ce qu’il désire, va vous expliquer ses craintes, ses besoins. Vous savez exactement ce qu’il vous reste à faire.


Une firme a voulu m’offrir une formation d’une matinée avec un cheval et un coach. Une formation basée sur le leadership. La firme en question voulait me faire plaisir, pour elle c’était un cadeau exemplaire !

Ce que la firme ignore c’est que au contact d’un cheval, je me mets à éternuer pendant 2 heures, je suis allergique aux poils de cheval.



Comment un cadeau peut être un calvaire ? En ignorant le client.

Comment ignorer le client ? Parlez à sa place et ne posez pas de question.



De cette façon, vous offrirez une bouteille de vin à une personne qui ne boit pas d’alcool, vous préparerez des côtes d’agneau succulentes pour une amie végétarienne, et vous parlerez à votre client de choses qui vous paraissent essentielles mais dont il n’a que faire !





Pour une vente réussie, il faut :


  • Comprendre ce qui se passe.

  • Nommer le problème de façon claire.

  • Lister toutes les conséquences de ce problème.

  • Clarifier les avantages financiers et émotionnels.



Si vous motivez vos clients à parler davantage de leurs besoins et de leurs problèmes, il va se passer deux choses :


  • Vous allez comprendre en détails la situation de votre prospect/client, pouvoir fournir une solution sur mesure et augmenter la confiance.

  • Vous allez obtenir les informations nécessaires à peaufiner le prix de votre offre.


Comprendre la valeur que vous pouvez fournir à vos clients est le meilleur chemin vers une vente gagnant-gagnant.



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    Créé par Jean-Pierre Peeters, Vétérinaire