Posez-leur la question. Ils vous le diront !
Bien souvent les produit / services, innovations ou nouvelles thérapies sont amenés dans les structures vétérinaires par mode, par « feeling » ou pire, parce que la concurrence le fait.
Si 4 cliniques autour de votre établissement achètent un laser thérapeutique, vous serez surement tenté d’en faire autant.
Vous avez envie de développer un service particulier, mais vous avez un doute.
Ce doute peut exister sur plusieurs axes :
• l’utilité du service
• comment savoir s’il sera bien reçu par la clientèle, va-t-il plaire, être attractif ?
• va-t-il être rentable ?
Les situations où nous sommes peu inspirés sont nombreuses. En général, dans des cas pareils, on organise une réunion et on récolte les avis de tous les collaborateurs. C’est un bon début mais ce n’est pas top. Le problème est pire, si, à la sortie de la réunion vous avez une réponse franche, car une majorité écrasante s’est détachée. Vous êtes convaincu, vous avez fait le bon choix… ou pas.
Le choix que vous venez de faire est celui de votre équipe. Fier d’avoir tranché, heureux d’avoir pu partager cette décision de manière collégiale, une affaire rondement menée vous dites-vous…
Et à coup sûr, une mauvaise décision !
Gardez à l’esprit que le marketing se place du point de vue du consommateur et met en place des moyens et techniques pour satisfaire ses besoins.
Le premier et aussi le dernier concerné par ledit service, c’est le client. Celui-ci devrait être au cœur des débats, on devrait l’interroger bien plus souvent qu’on ne l’imagine. Il a des choses à dire !
Pourtant, dans une structure vétérinaire, le nombre de fois où les praticiens s’adressent à leurs clients pour leur demander leur avis est incroyablement rare.
Le client a la réponse. Le client est réponse. Le client va vous dire ce que vous devez faire.
Si vous hésitez entre 3 services à mettre en place, le fait de demander à quelques clients (25-30 suffisent), vous donnera une réponse claire en un temps record.
Dans une étude de 2014 réalisé auprès de 180 vétérinaires, seulement 1/3 des structures vétérinaires mettent en place des enquêtes de satisfaction (Groupe d’étude et de Recherche en Mangement, GERM).
Avec la force des enquêtes de satisfaction ou des sondages rapides sur échantillon plus restreint (30 personnes), vous pourrez trancher quant au service à mettre en place, et vous ne vous tromperez jamais puisque, par définition, la réponse du client est LA bonne réponse.
Avantage supplémentaire, vous verrez de suite s’il existe un marché (une quantité suffisamment élevée de personnes intéressées) pour votre service.
Quels clients choisir pour un sondage rapide ?
Pour un sondage rapide, je vous conseille de choisir une trentaine de clients et de préférence des clients habituels. Non seulement vous allez augmenter leur attachement à la structure (qui est déjà grand puisque ce sont des clients fidèles), mais en plus ce sont ceux qui consomment le plus chez vous. Ils connaissent bien la structure, dépensent plus que les autres, viennent plus souvent et ont déjà un rapport plus familial que le reste de la clientèle.
Bien sûr la manière la plus appétissante de faire serait de sélectionner, grâce à votre logiciel de gestion, vos 30 meilleurs clients en termes de chiffre d’affaire, mais ça ne veut pas dire qu’ils sont intéressés par des sondages. Ça ne veut pas dire non plus qu’ils sont outillés pour répondre par mail ou même pour comprendre Google form.
Vous constaterez souvent que le chiffre d’affaire n’est pas ici le meilleur critère pour qualifier cette équipe « avis clients fidèles »
La façon la plus simple de procéder : regarder dans l’agenda.
J’ai fait le choix, pour les sondages rapides (pas pour les enquêtes de satisfaction !) de qualifier (choisir) les clients de manière totalement subjective. J’ai jeté un œil dans l’agenda et remonté le temps jusqu’à obtenir 30 à 40 clients. J’ai choisi les clients qui sont à la fois : réguliers (fidèles), sympas (envie de leur faire plaisir et de les intégrer dans les choix de la clinique) et qui répondent rapidement par mail.
Vous commencerez par envoyer un mail d’explication afin d’avoir leur autorisation. Ensuite il sera plus facile d’envoyer des sondages car ils vous auront donné leur accord.
Bonjour Mme Martin, nous sommes à la recherche d’une trentaine de clients (sur les 4000 qui fréquentent notre établissement) qui seraient d’accord de donner leur avis sur la vie de la clinique et les différents choix qui occupent nos semaines. Nous avons pensé à vous ! Vous connaissez bien et la structure et l’équipe. Si vous êtes d’accord de répondre 3 à 4 fois par an à des micro-sondages (nous estimons le temps de réponse au sondage à 2 minutes, voire beaucoup moins), répondez simplement au mail en signalant « Je suis d’accord ». Nous vous intégrerons alors avec plaisir à notre liste de décideurs. Notre premier sondage portera sur le choix de la phrase à inscrire sur la plaque extérieure. Nous hésitons entre 4 phrases.
Sans obligation aucune, merci d’avoir pris le temps de nous lire. En vous souhaitant une excellente journée de la part de toute l’équipe…
Ces sondages sont extraordinaires ! Non seulement vous avez les bonnes réponses et je peux vous assurer que je suis heureux de ne plus prendre les décisions seul (car je suis souvent à côté de la plaque, notamment pour le slogan du panonceau extérieur où pas une personne sur 20 n’a choisi mon slogan préféré). Et en plus, cela renforce le lien de manière remarquable avec votre structure.
Extrêmement facile à faire avec google form (et je ne suis pas un geek), il suffit d’avoir un compte gmail et le tour est joué. Bien sûr il existe d’autres outils de sondage par mail si vous n’aimez pas google form.
Le choix subjectif des participants au sondage peut évidemment biaiser les réponses. Si c’est acceptable pour un sondage court et sans incidence majeure, pour une enquête de satisfaction, il vous faudra procéder autrement.
Une enquête de satisfaction digne de ce nom
Digne de ce nom cela signifie déjà que le panel doit être suffisamment grand. D’après mes mentors, 200 personnes seront suffisantes pour dégager une tendance parfaitement représentative de votre clientèle.
Pourquoi le courrier n’est pas conseillé ?
Si vous choisissez d’envoyer un courrier à 200 de vos clients, il vous faudra les choisir et ce ne sera pas une mince affaire. De plus, en les choisissant, votre échantillon va devenir non représentatif, à moins d’avoir un logiciel qui choisit pour vous 200 clients au hasard.
Un autre problème du courrier est que si vous attendez réponse de 200 personnes, il vous faudra en envoyer beaucoup, beaucoup plus, car le taux de réponse est souvent très bas.
Le troisième problème et non des moindres est que les personnes qui répondent, seront soit
- des gens motivés car particulièrement contents de vos services et ayant envie de vous rendre service.
- des gens un rien (ou plus) mécontents et donc tout aussi peu représentatifs que les satisfaits.
Dans les deux cas, les répondants sont habités par une motivation ce qui biaise l’avis général de la clientèle. Vous n’aurez pas le ventre mou, c’est-à-dire l’incroyable majorité.
Alors quelle est la meilleure méthode ?
Non seulement c’est la meilleure, mais c’est aussi la plus simple et la moins chère.
Lorsque votre enquête de satisfaction est construite, complète, que vous êtes ébahi par tant de beauté, alors vous êtes prêt à la distribuer… aux 200 prochains clients qui passent dans la salle d’attente. Vous choisissez le jour J et en avant ! Vous distribuez sans exception. Précisez que vous sollicitez de l’aide et que remplir l’enquête ne prend que 5 minutes.
J’ai vu mes assistantes se prendre au jeu et proposer l’enquête aussi aux clients qui venaient chercher des croquettes. En moins de 10 jours vous aurez une boite pleine d’enquêtes à décortiquer.
Quelles sont les questions à poser dans l’enquête de satisfaction ?
Un dessin vaut toujours mieux qu’un long discours, voici l’enquête que nous avons élaborée.
Il y a dans ce questionnaire des questions avec contraintes, tantôt géographiques (concurrent qui s’installe plus proche du client), tantôt financières (concurrent qui est moins cher), tantôt de disponibilité (Centre Vétérinaire fermé). Ces contraintes vous donnent une idée de la mesure de fidélité, notion plus importante que la simple satisfaction.
Si vous désirez recevoir l’enquête en document word, écrivez-moi et, comme je ne peux rien refuser aux lecteurs de ce blog, je vous l’enverrai bien volontiers.
Jean-Pierre@marketing-veterinaire.com
Aujourd’hui, je la modifierais encore légèrement : je retirerais quelques questions pour la simplifier au maximum et pour aller à l’essentiel.
Je proposerais aux clients, de manière attrayante, de déposer leur adresse mail (plus qu’une simple proposition), par exemple en promettant de leur envoyer les résultats en primeur.
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