• Jean-Pierre Peeters, DMV

En médecine vous êtes super VT, mais la communication est votre Kryptonite



Pourquoi votre associé(e), assistant(e) ou équipe ne comprend rien à ce que vous dites ?

C'est tellement clair dans votre esprit, comment pourrait-il en être autrement pour le destinataire de votre message ?


Pour comprendre, considérons une expérience, ou plutôt un jeu d'une simplicité exemplaire et plutôt amusant.


D'un coté les "batteurs" et de l'autre, les "auditeurs". Les batteurs doivent choisir une chanson parmi une dizaine extrêmement célèbres (joyeux anniversaire, hymne national, petit papa Noël, ...), et battre la mélodie avec leurs doigts sur une table. Les auditeurs eux, doivent deviner le titre de la chanson.


Dans le cadre de l'expérience de l'université de Stanford, 120 chansons ont été "tapées" sur la table et seulement 2,5 % ont été reconnues par les auditeurs, c'est-à-dire 3 chansons sur 120.

Pourtant, interrogés avant le début du jeu, les différents batteurs devaient annoncer leur taux de réussite et la moyenne était proche de 50 %. Les batteurs, pensaient faire reconnaître aux auditeurs une chanson sur 2, or la réalité était 1 chanson sur 40.



Pourquoi une telle défaillance dans leur estimation ?



Quand vous êtes batteur et que vous tapez la mesure, vous fredonnez la chanson dans votre tête, faites l'expérience, c'est inévitable, l'exercice vous semble alors d'une facilité déconcertante. Sauf que l'auditeur, lui, entend juste les doigts taper sur une table et, pour avoir fait l'expérience plusieurs fois, aucune mélodie n'apparaît à part celle d'un métronome déréglé.





Au cours de l'exercice, les batteurs sont sidérés que les auditeurs ne parviennent pas à reconnaître la chanson. "Mais enfin c'est incroyable, c'est facile comme tout ! "


C'est exactement ce qui se passe quand vous délivrez un message, il est presque impossible de se mettre à la place de celui qui ne sait pas.



C'est la malédiction du savoir


Aux 4 coins des structures vétérinaires, patrons et asv, associés et salariés, fournisseurs et vous-même, vétérinaires et clients, tous nous communiquons, et à l'image de ce couple batteur/auditeur, nous souffrons d'un déséquilibre énorme d'information.


Quand le VT patron parle de "donner plus de valeur à nos clients", une mélodie chante dans sa tête que les assistant(e)s et vétérinaires salariés ou même associés, ne peuvent entendre.


Vous entendez la mélodie, ils entendent des doigts tapoter.

Il va falloir être plus précis !



Une technique intéressante est d'habituer vos interlocuteurs (et vous-même) à la méthode ERIC




Ecouter

Reformuler

Interroger

Conclure



La personne A vous livre un message.


Vous écoutez attentivement.

Vous voulez être sûr d'avoir parfaitement compris: vous reformulez avec vos termes.

En échangeant avec votre interlocuteur, vous interrogez et essayez ainsi de vous rapprocher de la vérité, de sa vérité.

Enfin vous pouvez conclure ce qui devrait être votre parfaite compréhension de la demande.


Par cette simple méthode, les problèmes de communication client - vétérinaire, patron - équipe, peuvent être diminués par 10. Tout devient clair comme de l'eau de roche.








La méthode ERIC est fondamentale car compte tenu de notre personnalité et nos perceptions, chaque personne exprime une même idée de façon différente.


Combien de fois avez-vous été témoin de deux personnes en dispute alors qu'elles exprimaient une même idée. Plutôt burlesque n'est-ce pas ?



Chaque personne exprime une même idée de façon différente




Un bon communiquant c'est:


Quelqu'un qui prend sa responsabilité.

JE prends la responsabilité de façon à conserver l'ego de mon interlocuteur. "Tu ne me comprends pas ?" Je recommence et m'exprime autrement. Rien de pire que de dire "c'est de sa faute, il ne comprend rien !"


Anecdote:

Hier (et oui c'est tout frais, comme quoi les problèmes de com sont légion), je tente un diagnostic d'hyperadénocorticisme (Cusching) et j'effectue les 3 prises de sang à 4 heures d'intervalle. Première prise de sang je donne le tube à mon assistante qui le range dans le frigo. 4 heures plus tard, je tends le deuxième tube et dis "T4" (t 4 heures)... et mon assistante place le sang dans l'analyseur et me sort la T4 hormone thyroïdienne...


Pas grave en soi car nous l'avons découvert rapidement et que nous avions le chien sous la main, mais ce n'est pas toujours le cas.

Qui est responsable ? Je serais curieux de faire un sondage sur 1000 véto de manière à avoir un panel significatif. Je n'ai aucune idée du coté vers lequel la balance va pencher.


Dans ce cas précis, je préfère prendre (et pratiquement dans tous les cas) la responsabilité. Vous pensez que l'ASV aurait dû comprendre ? Elle a compris ! A sa façon.



Je n'ai qu'à mieux me faire comprendre


Prendre la responsabilité va vous obliger à une remise en question petite et permanente. Cela vous force à améliorer votre communication et à augmenter inévitablement votre leadership.





Si dans votre tête "c'est de la faute de l'autre" vous risquez de ne jamais progresser.




Un bon communiquant c'est:


Quelqu'un qui applique le JE et non le TU.


Exemple:


"Peut-être que je me suis mal exprimé". "Pardon, je n'ai pas été complet."

"Attends je vais reformuler"

"Ah oui, ce que je veux dire par là ..."


Évitez le TU qui tue

Si vous êtes l'auteur d'un message ou d'une demande, utiliser le JE vous oblige à parler de vous. Et si la première étape (prendre sa responsabilité) vous est inhabituel voir difficile, alors parler en JE va vous aider automatiquement.

Vous serez obligé de parler de vous et non de l'autre.





Un bon communiquant c'est:


Quelqu'un qui parle moins et écoute plus.


Cela peut paraître contre-intuitif, on imagine souvent le communiquant comme celui qui harangue la foule et qui donne ses directives.

Certes il faut passer par là, mais pour un temps limité.

Il ne faut pas confondre un bon communiquant avec un bon orateur. Bien sûr, il est valorisant de se sentir écouté et c'est pour cette raison précise que vous allez vous taire, et écouter.


Ecouter avec attention et respect c'est-à-dire ne pas interrompre, ne pas répondre au téléphone. Si vous décrochez votre smartphone pendant que quelqu'un vous parle, vous lui envoyez un message: "tu n'es pas important, en tout cas moins important que ce coup de fil..."






Donc faites attention à votre inattention


Pour être attentif, regardez dans les yeux, accentuez les moments importants de la discussion avec des mimiques (yeux qui s'ouvrent, sourire, feedback oral...) ou des vocalises (hum hum).

Engagez votre corps tout entier dans cette écoute: face à l'interlocuteur, sans affrontement. Votre corps doit parler et on doit entendre "je suis disponible pour t'écouter"

Dans le processus d'écoute active, on n'hésite pas à répéter un mot, une phrase pour relancer la conversation, ou motiver votre interlocuteur à préciser.



L'écoute active flatte l'ego de votre interlocuteur


Un soir chez des amis, je ne suis pas d'humeur bavarde, je suis dans mon coin avec un gars que je n'ai jamais vu. On discute un peu et j'apprends qu'il s'occupe de block Chain. Pour moi c'est du chinois, mais je veux en savoir plus, car même fatigué, je suis curieux. Et après quelques transaction sécurisée de données, transparence, algorithme, bitcoin et autres réjouissances, me voilà plus riche d'un savoir, tout ça en posant des questions. 40 minutes plus tard je prends congé de mon ingénieur commercial, je n'ai probablement pas dit plus de 20 mots.


Quelques jours plus tard, en discussion avec les mêmes amis au téléphone: "ah tu sais Valentin, l'ingénieur, et bien il t'a trouvé incroyablement sympathique !


Cette anecdote est le clone de celle qui se trouve dans un bouquin ultra best-seller: Comment se faire des amis de Dale Carnegie. Ce qui est drôle, c'est que j'ai lu le bouquin après.

Cette situation doit se reproduire maintes fois au cours de dîners.





Je n'ai fait que poser des questions et le reste du temps je suis resté muet. Je me suis intéressé à la passion de mon hôte. Et lui, en tant qu'être humain, il m'a trouvé irrésistible.


Poser des questions est fondamental. Avec quelques questions, vous orientez la personne à parler de ce qui la passionne, vous lui procurez (parfois sans même vous en rendre compte) un bien être absolu. Les gens adorent parler d'eux et de ce qu'ils aiment.



Intéressez-vous aux valeurs de vos clients et vous deviendrez sympathique




Un bon communiquant c'est:



Quelqu'un qui parvient à faire des ponts entre ses propres valeurs et les valeurs de son interlocuteur.

C'est en quelque sorte l’esprit caméléon et cela nécessite que vous connaissiez un minimum la personne.

Quand vous parlez à un de vos meilleurs clients ou que vous lui adressez une newsletter, l'idéal est que vous en sachiez un peu plus. Quelles sont ses passions, à quoi passe-t-il ses weekends ?

Quels sont ses bouquins préférés, quelles revues, quels journaux ? Quel est son mode de vie ? Sportif ? Intellectuel ? Les deux ?


Pourquoi ?


Qu'il s'agisse d'un gros client, d'un fournisseur régulier, d'un associé incontournable, de votre salarié le plus précieux... connaître ses goûts, ses passe-temps, ses dada, sera une vraie mine d'or.


Faire des ponts: votre interlocuteur est important, vous connaissez sa passion mais celle-ci ne vous procure aucun frisson. Pire vous n'éprouvez pour le sujet aucun intérêt. Une clé essentielle pour vous en sortir et trouver la conversation intéressante, est de trouver des ponts entre la passion de votre client et vos centres d'intérêts. Un horloger et un chirurgien peuvent parler de précision.


Dernièrement à un souper raclette, un marqueteur (moi) et une responsable d'un centre CPAS (centre public d'action sociale):


- elle distribue de l'argent à des gens sans emploi

- je fais rentrer de l'argent grâce au marketing


Tout nous sépare. Nous avons échangé sur les relations humaines pendant toute la soirée. Des ponts...



Créer des ponts aide à véritablement s'intéresser à l'autre



L'esprit caméléon: votre interlocuteur a une passion dévorante et vous la connaissez. Si vous lui écrivez un mail et que vous utilisez dans le texte un champ lexical qui rappelle cette passion, vous allez devenir incontournable.


Un exemple est toujours plus parlant: vous avez un très bon client qui adore le sport automobile. Si vous lui envoyez une newsletter concernant l'arthrose du chien, vous avez tout intérêt à rappeler sa passion de manière invisible, à lui parler avec des termes que son cerveau reptilien va capter immédiatement. Démarrage rapide, tenue de route, ligne d'arrivée, etc... Soyez fin !





Cette astuce augmente sans exception la probabilité de lecture des prochains mails.



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    Créé par Jean-Pierre Peeters, Vétérinaire